La plataforma permet integrar xats en pàgines web, automatitzar respostes freqüents, gestionar converses i centralitzar diferents canals d’atenció digital. A més, incorpora funcionalitats de chatbot i intel·ligència artificial que ajuden a automatitzar determinades consultes o processos de suport.
En una organització, Tiledesk s’utilitza per millorar l’atenció digital, agilitzar respostes i facilitar la comunicació amb persones usuàries, participants o visitants a través de canals conversacionals integrats al web o altres entorns digitals.
Per al Tercer Sector, pot aportar valor en entitats que gestionen un alt volum de consultes o necessiten oferir canals d’atenció accessibles i ràpids, especialment en serveis d’orientació, informació o acompanyament inicial. També pot ajudar a reduir càrrega operativa en tasques repetitives d’atenció.
Tanmateix, l’ús d’eines conversacionals automatitzades presenta riscos rellevants relacionats amb privacitat, protecció de dades i qualitat de l’atenció. En organitzacions del Tercer Sector és especialment important evitar que persones usuàries comparteixin informació sensible, dades de salut o situacions de vulnerabilitat a través de sistemes automatitzats sense garanties adequades de seguretat i governança de la dada.
A més, els chatbots i respostes automatitzades no substitueixen l’atenció professional ni l’acompanyament humà en processos socials complexos. Una automatització excessiva pot generar despersonalització, errors d’interpretació o barreres en la relació amb persones usuàries.
Per això, resulta clau definir criteris clars sobre quins processos poden automatitzar-se i quins requereixen intervenció humana directa, així com establir polítiques de privacitat, emmagatzematge i tractament de converses.
