L’eina utilitza un sistema de tiquets que permet registrar consultes, incidències o sol·licituds procedents de diferents canals de comunicació, com el correu electrònic, formularis web o xat.
Cada sol·licitud es converteix en un tiquet que pot assignar-se a membres de l’equip, establir prioritats i fer-ne seguiment fins a la seva resolució.
Zoho Desk permet organitzar els tiquets per categories, automatitzar respostes, definir regles d’assignació i generar informes sobre el funcionament del servei d’atenció.
La plataforma també incorpora funcionalitats per crear bases de coneixement, portals d’ajuda i espais d’autoservei on les persones usuàries poden trobar respostes a preguntes freqüents.
Zoho Desk s’integra amb altres aplicacions de l’ecosistema Zoho, especialment amb Zoho CRM, fet que facilita connectar l’atenció a les persones usuàries amb la gestió de relacions.
No és programari de codi obert ni està específicament dissenyada per al Tercer Sector, tot i que pot resultar útil per a organitzacions que gestionen serveis, projectes o processos d’atenció a persones usuàries.
